[사업] 자영업에서 경계해야 하는, 오토병

오토병은 사장이 매장에 출근하지 않은 채 직원들이 자동으로 매장을 운영하는 상태를 무리하게 시도하는 현상을 일컫는 은어로, 자본력을 갖춘 초보사장에게서 흔히 발생하는 부작용 중에 하나이다. 장사 단계에 있는 매장을 사업처럼 운영하는 것은 무모한 일이며, 준비되지 않은 오토매장(Auto)은 폐업을 앞당길 수 있다. 

 

소규모 자영업(식당·카페 등)은 사장의 감각(눈썰미)와 경험에 따른 관리역량(노하우)에 의해 유지되는데, 사장의 부재는 매장의 서비스·재화의 품질이 현저히 떨어지게 마련이다. 직원의 불친절, 위생불량, 음식맛의 변질 등이 즉각적으로 생길 수 있다. 단골고객은 '사장이 바뀌었나'라는 생각을 가지는 순간 발길을 끊는다. 사업과 달리, 장사는 사장의 인건비를 남기는 구도이다. 직원 1명 추가로 고정비가 증가하는 순간, 사장의 월급은 그 만큼 축소된다. 오토매장은 자칫 매출축소와 지출증가를 동시에 초래할 수 있으며, 이는 적자 가능성을 높인다. 여기에 직원의 관리부실(태업·자재유용 등)이나 횡령(현금누락·POS조작 등)이 발생할 가능성이 높다. 매장 곳곳에 감시용 CCTV를 설치했다고 하더라도, 일일이 체크하기에는 무리가 있다.

 

현금결제에서 포스기에 주문을 입력하지 않은 채 인마이포켓할 수도 있으며, 카드결제 후에도 포스기 사후처리(주문취소·결제오류 등)를 통해 매출을 삭제하기도 한다. 매출어플만 확인하는 사장은 갑작스런 매출부진은 확인해 볼 필요가 있다. 재고·식자재·원재료 장부를 조작할 수도 있는데, 유통기한·부패·유실 등의 사유로 폐기처분한 후에 다른 매장에 넘기거나 집으로 가져갈 수도 있다. 흔히 대기업에서 상사(팀장급 이상)가 자리를 비우는 날을 어린이날에 비유하기도 하는데, 태업기회를 위트있게 표현한 것으로 볼 수 있다. 자영업에서도 직원은 일거리를 줄이기 위해, 사장이 부재한 날에는 배달어플을 임시중지(내지 준비중)으로 전환시키기도 한다. CCTV가 없던 시절에는, 지인을 초대하여 음식을 무료로 제공하거나 개인적인 잡담을 하는 경우는 너무 흔하다.

 

이와 같은 부작용에도 불구하고, 많은 사장들이 오토병에 걸리는 이유는 불로소득에 대한 환상과 번아웃 때문이다. 장사는 사장의 노동을 갈아 넣어야 하는데, 어느 순간 육체·정신적 피로가 쉬고 싶다는 마음을 부풀린다. 또한 많은 프랜차이즈 본사나 매체에서 과장광고를 통해 불로소득을 현혹시킨다.

 

오토매장은 사장의 부재가 만든 것이 아니라, 철저한 감시시스템과 보상체계를 만든 것이다. 오토매장을 정착시키기 위해서는 장사의 단계를 벗어나야 한다. 즉 시스템 구축을 통한 사업으로의 전환이 필요하는데, 업무 체크리스트와 메뉴얼(레시피 등)을 문서화해야 한다. 또한 직원을 단순노동(비용)으로 생각하지 말고, 성과에 따른 인센티브를 제공할 필요가 있다. MBO(Management by Objectives, 목표관리제)는 조직의 상급자·하급자가 함께 목표를 설정하고 그 성과를 평가하는 경영관리기법으로, 피터 드러커가 주장한 개념이다. 직원의 사장화를 통해 주인의식을 가지게 해야 한다.

 

직원이 매장운영을 커버할 수 있는 수준까지 올라 왔더라도, 사장의 현장이탈은 점진적으로 테스트해보는 것이 좋다. 사장의 부재로 인해 발생하는 시스템의 빈틈을 하나씩 보완해 가는 것이다. 시스템 없는 오토는 방임일 뿐이며, 결국 직원배신이나 매장폐업으로 돌아올 수 있다. 돈 앞에서는 N년 동안 쌓아온 신뢰도 쉽게 무너질 가능성이 높다는 점을 잊지 말자.